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【通信業界者が語る】ドコモの侮辱メモ問題がやばい。

【通信業界者が語る】ドコモの侮辱メモ問題がやばい。

通信業界の様々な問題、事件を扱っていくサイト「Worrtle」管理人の松田です。

今回は2020年1月9日に起こったドコモの代理店がお客様を侮辱する内容のメモがお客様に流失した事件を通信業界人の目線で書いていきます。

・ドコモのメモ漏洩はなぜ起きたと思われるか。

・ドコモ以外でも通信業界全体で起こり得る問題。

この内容でお話させていただきます。

今回の事件の概要

まず問題の事件ですが、ドコモスタッフが引き継ぎ用に書いたメモ

が、お客様に渡ってしまった事で、知人の方がツイッターに投稿したところ多くの方に拡散された形になります。
現場のリアルな声だと言う記事もたくさん見受けられました。

ドコモのメモ漏洩はなぜ起きたと思われるか。

そもそもこんなメモが漏洩したと言うことはそれが現場のリアルな声であるのは間違いないです。

まずショップに来店してから案内に入るまでの流れを知っていただきたいので、基本の流れを書いていきます。

ご来店

①ご用件確認

②お客様情報をいただく。

③スタッフがお客様情報を確認(確認スタッフがいる場合が多い。)

④案内するスタッフへ情報を引き継ぎ

案内に入る

細かく違う部分もあるとは思いますが、この流れで行われていることが多いです。

問題があった流れがこの③と④。

③の中身
お客様情報を確認し、利用状況を確認する。

提案出来そうな商材を確認する。

この流れはほとんどのキャリアショップで行われていますが、まずかった部分この3点。

「暴言のような内容の引き継ぎメモを作成してしまった。」

「そのような内容のメモをシュレッダーせず残してしまった。」

「確認せずお客様に渡してしまった。」

商材の獲得をしないといけない。その気持ちがこういった形でお客様に伝わってしまったと言う事です。
全くをもって正しい事ではありませんが、事実商材がたくさんあり、それらのプレッシャーが大きいのも同じ通信業界人としては理解出来ます。

しかし内容が悪すぎましたね。。

ドコモ以外でも通信業界全体で起こり得る問題。

携帯キャリアは多くの商材を追っています。
今回メモにあった「Disney deluxe」、「いちおしパック」というのも有料のサービスで、このような有料サービスをいかにお客様に使っていただくかで成績に影響が出ます。

今ではでんき、ガス、ウォーターサーバー、クレジットカードなど、携帯電話とは関連性の薄い商材も代理店で獲得するようになりました。

こういった商材を提案できるかどうかの確認スタッフが今回はドコモの代理店スタッフだったわけですが、常に全キャリアで起こり得る問題なのは間違いないです。

ただ商材を追わされているなどの店舗事情はお客様には全く関係のない事なので、そこを間違えてはいけませんよね。

コンプライアンスの部分は非常に厳しく見られている業界なので、全員が意識している部分だとは思いますが、やはりこういった事件は起こってしまいます。

まとめ

今回の騒動で通信業界に対するお客様の目線は厳しいものになったのは間違いありません。
やはり現場の生の声があのような形で出てしまうと印象はよくないですよね。

ドコモの公式サイトでも謝罪分の掲載があった通り、重く受け止めて徹底されていくことを同じ業界人からしても祈っております。